Что мы знаем о современной ресторанной культуре? Зачем мы вообще ходим в кафе и рестораны? Что нового происходит в этой сфере, и как за последние годы поменялись и заведения общественного питания, и мы сами — их гости? Чтобы получить ответы на эти интересные вопросы, редакция журнала обратилась к эксперту, который, на наш взгляд, прекрасно разбирается в данной теме.

Оксана Березина, директор сети кафе-кондитерской «ТORTA» и кафе «ТORTA», уже 11 лет работает в этой области, последние 5 лет возглавляя замечательный проект «ТORTA». Это и сладкое кафе на Гоголя, 55; и кафе с завтраками на Фрунзе, 98; и, наконец, кафе полного цикла на Фрунзе, 90, открывшееся буквально пару месяцев назад.
Оксана великолепно понимает малейшие нюансы работы такого сложного механизма, как сфера общепита, хотя сама не любит это обезличенное определение, предпочитая говорить: «сфера гостеприимства». Она делится с читателями журнала своими мыслями о ресторанной культуре, рассказывает, из чего складывается та самая неповторимая атмосфера заведения, которая и заставляет людей приходить туда снова и снова.

— Сфера гостеприимства — это невероятно интересный бизнес, управлять которым и сложно, и увлекательно одновременно. Не проходит и дня, чтобы я не узнала о нем что-то новое! Вообще, без постоянного профессионального обучения сегодня не обойтись: многие фишки кафе нашей сети появились после моих визитов в другие города, в результате тесного общения со специалистами из ресторанного бизнеса. Что дают подобные встречи? Очень важную вещь: понимание, что ресторанный бизнес в России еще далек от совершенства. Но при этом есть стремление его развивать и улучшать, строить вкусный бизнес в своем родном городе.

Ресторан — будни или праздник?
Какова роль ресторана и кафе в современном мире? Во-первых, это, конечно, встреча с друзьями или семьей. Во-вторых, возможность отметить какое-то событие. Ну и наконец, это место, где можно просто поесть.

В России визит в ресторан для многих — это все еще выход в свет. Знаете, есть любопытная статистика за последние несколько лет: у нас по-прежнему менее пятой части населения посещает кафе и рестораны, а за рубежом эта цифра гораздо выше. Это далеко не та статья расходов, на которой будут экономить, к примеру, европейцы, — всё равно они пойдут в любимое место встречаться, общаться, пить кофе и т. д. У нас же бытует мнение, что выход в ресторан — это элемент роскошной жизни, праздник, возможность показать себя. На самом деле, мне кажется, что сегодня желание сходить в ресторан или кафе — это элементарная потребность просто приятно провести время, это эмоции, способ заботы о себе. Мы же должны себя баловать, любить и радовать! (Улыбается.) Поэтому в первую очередь кафе и ресторан — это атмосфера, которая, по сути, складывается из хорошей еды, сервиса, уюта, комфорта, взаимопонимания, общения, гармонии… Когда всё сложилось, значит это место и будет притягивать к себе гостей! Ведь не секрет, что в работе любого заведения самое главное — это гости!

Часто можно услышать, что кафе и ресторан — это дорого. Однако по собственному опыту знаю, что далеко не всегда это так. Во-первых, мы и для дома предпочитаем покупать качественные и недешевые продукты. Во-вторых, замечательно, если вы любите творить на собственной кухне и у вас есть время и желание готовить. А если нет? Согласитесь, в этом случае ресторан и кафе — отличный выход для организации своего питания.

Сейчас ситуация у нас все же начинает меняться: люди стали чаще приходить в заведения вдвоем и даже поодиночке. Если гость приходит один, но ему нужна компания, то ее составит бариста или официант. Так, бариста расскажет кофеману о способе приготовления классического напитка и о других способах заваривания, не торопясь выпьет с ним чашечку эспрессо, обсудит все нюансы напитка, поговорит об истории его создания и пр. 

Бывает, что гостю хочется посидеть в одиночестве и почитать книгу — пожалуйста, его никто не будет тревожить, навязывать общение. Кстати, умение сотрудника всегда очень хорошо чувствовать гостя и его настрой — это показатель высокого профессионализма. 

Встреча на высшем уровне, или Клиент всегда прав?
— Искусство встречать гостей — это высшее мастерство, которым не так просто овладеть. Мы часто остаемся недовольны сервисом, даже если подаваемые блюда превосходны. Некачественное обслуживание — зачастую повод больше никогда не возвращаться в данное место. Неудивительно, что престиж профессии официанта сейчас постоянно повышается. Сколько примеров, когда в наше время люди даже с высшим образованием сознательно выбирают для себя эту сферу деятельности. Им нравится эта работа, они хотят развиваться именно в этой области, общаться, повышать свою компетентность.

Считается, что в любой сфере услуг должен работать принцип «клиент всегда прав». Я так не думаю. В ресторанном бизнесе тоже работают люди, поэтому я своему персоналу доношу такую мысль: хозяева здесь вы, и к вам пришли гости, которых нужно достойно принять. Вы им рады, вы хотите им угодить и сделаете всё для этого. Да, бывают разные ситуации, и конфликтные в том числе, но нужно, чтобы персонал чувствовал себя защищенным именно со стороны компании. Мы все можем ошибаться, поэтому моя принципиальная позиция — никогда не обесценивать работу сотрудников, уважать их достоинство и труд. Всё может быть решено, всё можно исправить, поэтому я всегда прошу наших гостей дать обратную связь, чтобы можно было конструктивно решить любой вопрос. Ведь в итоге мы и работаем, вдохновляясь позитивом и доброй энергетикой наших гостей, это для нас самый лучший стимул. (Улыбается.)

Новизна привлекает
— В работе любого заведения, на мой взгляд, важно стараться разнообразить меню. Гости видят перемены и понимают: здесь постоянно идет какое-то движение! В кафе «ТORTA» именно так работают наши шеф-повар и шеф-кондитер, молодые ребята, которым интересно развиваться, постоянно привносить в ассортимент блюд что-то новое. Основа нашего меню — это простая домашняя еда, но мы все равно добавляем в него какие-то фишки, постоянно подогревая интерес со стороны наших гостей. Это может быть сложный соус или оригинальная подача блюда — способов много! Даже если кулинарные изобретения наших шефов не станут популярными, это здорово, что мы пробуем! Новинки всегда будоражат интерес, мы о них рассказываем гостям, прививаем гастрономическую культуру, информируем о каких-то новых трендах. Не все готовы к необычным вкусам и сочетаниям, но надо не бояться пробовать что-то незнакомое. Это добавит нашей жизни свежих эмоций и принесет еще больше удовольствия!

Кафе-кондитерская «TORTA», ул. Гоголя, 55, тел. 22-53-22; 
пр. Фрунзе, 98, тел. 23-00-93;  @torta_tomsk; 
кафе «TORTA», пр. Фрунзе, 90, ТЦ «Форум», тел. 50-99-90, @cafe.torta