В зависимости от масштабов бизнеса и его задач направление «маркетинг» в компании может быть представлено как целым отделом, так и одним человеком. Говоря про региональный малый бизнес, чаще всего мы имеем дело с ситуацией, когда в компании маркетолог — это человек-оркестр, который делает «всë». Не исключены случаи, когда сам предприниматель занимается еще и маркетингом.

Инна Гонина — маркетолог, сооснователь Первой Школы Маркетинга, @i_gonina, @themarketing.school

Так как профессия «маркетолог» относительно новая, часто в своей практике я сталкиваюсь с недопонимаем двух уровней: «Зачем нужен маркетолог?» или «Чем должен заниматься маркетолог?». Рассказываю.

1. Аналитика — знание ключевых показателей бизнеса, на которые влияет маркетинг: товарооборота (чистой прибыли), среднего чека, количества чеков. Все маркетинговые решения принимаются на основании цифр, а не ощущений (без «мне так кажется»). Если в компании есть аналитик, то маркетолог должен уметь читать отчеты, ставить задачи, выдвигать гипотезы.

2. Разработка и проведение маркетинговых активностей/управление точками контакта, направленных на выполнение финансовых KPI. Маркетолог ставит цель, например, повысить продажи (конкретного товара/услуги), формирует план продвижения, реализовывает, оценивает эффективность, делает выводы. Это всегда непрерывный процесс, требующий улучшений раз от разу.

3. Работа с репутацией (отзывы) — здесь не только про «отвечать на отзывы в ДубльГис», но и генерировать отзывы (идеально — положительные), знать все источники обратной связи от клиентов и совершенствовать (упрощать) каналы сбора. Необходимо также понимать, как клиенты/покупатели могут видеть рубрику с обратной связью от клиентов — интегрировать ее в социальные сети, выкладывать на сайт, делать спецпроекты с отзывами/впечатлениями клиентов. Например, проект Лексус-Томск «Мужчины/женщины в стиле Lexus» в журнале «Дорогое удовольствие». (№11 2018 г., №12 2019 г.).

Вовлекайте front-line сотрудников для сбора обратной связи, делитесь лучшими примерами из практики, рассказывайте про негативные отзывы. Их нужно ценить не меньше, чем положительные, ведь чаще всего они указывают на возможные точки роста.

Кстати, использовать шаблонные ответы в «отзывниках» — это уже моветон. Все ответы должны быть персонализированы — с обращением по имени к автору отзыва.

4. Digital-маркетинг — управлять «следами» в интернете. В эпоху социальных сетей не забывайте про когда-то созданные вами сайты. Информация там должна быть актуальна и пополняться систематически, особенно если в ваших маркетинговых материалах вы используете ссылку на сайт. Из нового — это постоянно трансформирующиеся онлайн-карты (Яндекс.Карты, 2Gis, Google Мaps и т.д.), которые интегрируют в себя множество удобных сервисов: включение постеров, товаров, статей и так далее. Важно обращать внимание, как представлен ваш бизнес на других сервисах, будь-то taplink, сайты-агрегаторы.

5. Сервис — внедрение элементов гостеприимства (забота о настроении клиента), улучшение клиентских сервисов (например, внедрение онлайн-записи), создание «wow»-эффекта при коммуникации.

Этот список задач можно пополнять бесконечно: ценообразование, анализ конкурентов, работа с базой, упаковка продукта, работа с персоналом, мерчендайзинг, pos-материалы и т.д. Мы обязательно рассмотрим эти вопросы в следующих статьях на страницах «Дорогого удовольствия»!