Наша героиня Лолита Титова, портрет которой украсил летнюю обложку журнала, — настоящий бренд города. Как ей удалось сделать то, над чем сегодня бьются и многие опытные акулы бизнеса, и начинающие блогеры, желая создать себе громкое имя? Секрет прост и сложен одновременно. Об этом и многом другом — в интервью с Лолитой Титовой.



По ее собственным словам, причина стабильной популярности томского салона для мужчин «Just Men» — вовсе не в финансовых вливаниях, раскрученной рекламе или важных покровителях… Полтора десятилетия назад талантливый мастер поняла, что обладает огромной ценностью — абсолютной любовью к своему делу и своей профессии, к своим клиентам и мастерам студии. А еще заботой и искренностью в общении с людьми. Такие вот непреложные вечные истины, но именно они, по мнению Лолиты, и стали слагаемыми успеха ее салона и рождения бренда под название «JUST MEN Lolita Titova». 

— Лолита, в этом году салону исполняется 15 лет. И все это время он продолжает оставаться знаковым, культовым для Томска местом. Парикмахерские услуги экстра-класса, слаженный, годами работающий коллектив, бесконечно лояльные клиенты… Такое ощущение, что вас счастливо минуют всевозможные кризисы, вы всегда вне какой-либо конкурентной борьбы… Это везение или что-то еще?
— Честно скажу, мне в моей жизни ничего не доставалось просто так, как это бывает в красивой сказке. Того, что имею сейчас, я добилась сама. Почему все получилось? Думаю, за счет моего профессионализма и силы характера. Было трудно? Да! Проблемы? Да сколько угодно! Но что это все значит по сравнению с тем, что уже 15 лет я слышу от наших клиентов, насколько уютно и комфортно у нас в салоне, как им нравится сюда возвращаться, с каким нетерпением они ждут встречи со мной и мастерами «Just Men».
С первого дня работы салона моей целью и было создание такой вот атмосферы, когда любой мужчина, вне зависимости от своего статуса и возраста, чувствовал бы себя здесь как дома. Мы даже кодекс приема гостей разработали в самом начале своей деятельности, и по сей день он соблюдается всеми без исключения сотрудниками.
Во-первых, посетителя важно правильно встретить. Задача администратора — даже голос клиента узнать с первой секунды телефонного разговора. Кажется, что невозможно несколько сотен человек только по голосу запомнить? Ну, вот у нас это как-то получается. (Улыбается.) Во-вторых, корректно общаться. Мастер должен тонко понимать, когда и о чем можно поговорить. Последнее и самое важное правило — чувствовать (а вот это уже искусство!), что именно хочет клиент, и предложить идеально подходящую стрижку.

— Вы как-то на интуитивном уровне всё это знаете? Или проходили специальное обучение культуре общения с клиентом?
— Это просто огромный опыт. Я в профессии уже почти 30 лет, представляете? Уже реально каким-то чутьем понимаешь, как общаться с конкретным человеком. И вот это умение я передаю своим мастерам. Многие из них, кстати, со мной с самого основания салона, и я их уверенно могу назвать профессионалами и в парикмахерском деле, и в межличностных отношениях. Клиент, который приходит к нам, понимает: здесь он может расслабиться и полностью довериться нашему профессионализму. Наша задача — проявить о клиенте заботу, уловить его настроение, подойти к каждому индивидуально. Это все я постоянно транслирую своим сотрудникам. Клиенты такое отношение не оставляют без внимания и искренне нам благодарны.

— Давайте подробнее поговорим о ваших удивительных отношениях с теми, для кого работает «Just Men». Как удалось завоевать авторитет среди них? Мы ведь говорим о людях, которые относятся и к первым лицам области, о политиках, об известных предпринимателях…
— Выстраивать работу с VIP-клиентами достаточно сложно, я это прекрасно знаю. Главное, чтобы тебе доверяли, и чтобы это доверие распространялось на каждого члена нашей команды. Отношения выстраиваются годами. Парикмахерское дело — это искусство, и именно за высоким искусством и творческой и очень теплой атмосферой сюда идут. Никогда нашего клиента не оставят без записи на нужный ему день. Уж не знаю, как это у девочек-администраторов получается, но даже в плотном, чуть ли не поминутном графике, «окошки» для наших гостей находятся всегда. (Улыбается.) Я иногда думаю, что для многих наших мужчин быть клиентом салона — это тоже важная составная часть имиджа. Кстати, даже если наш гость не входит в число томской элиты, уверяю вас, что он получит столь же высокий уровень обслуживания, как наши статусные клиенты. У нас все очень демократично. Пафос здесь неуместен и излишен. Знаете, какая мысль греет меня намного больше? То, что среди наших клиентов есть немало представителей томских династий — от самого взрослого члена семьи до детей-дошкольников. И это невероятное чувство — когда ты можешь сказать спасибо своим клиентам за веру в меня и моих мастеров, за то, что они, по сути, и сделали мой бренд тем, чем он является сегодня.

— По какому принципу вы выбираете мастеров в команду? Они все разные или, возможно, схожи с вами по психотипу?
— Абсолютно разные! Хохотушки и педанты, экстраверты и интроверты — как и в любом коллективе! Но их всех объединяет любовь к профессии и желание постоянно расти и совершенствоваться. За это я их очень люблю и ценю. А еще знаете, они все очень красивые, ухоженные, остроумные — возможно, работа именно с мужчинами дисциплинирует любую женщину, так как они обязательно оценивают нас на уровне подсознания.
Вообще, это невероятное чудо, когда люди работают у тебя много-много лет и не ищут «лучшей доли», не убегают в другие салоны, если только не уезжают из города или в декрет не уходят. (Улыбается.) Секрет — тот самый командный дух. Мастера-парикмахеры знают, что у нас «натоптанная тропа», и клиенты будут всегда. Они верят, что их уникальное призвание — работа именно с клиентами-мужчинами. Мои девочки не сомневаются: их руководитель всегда окажет им любую поддержку. 
Как правило, при первой встрече я сразу же могу определить, это человек из моей команды или нет. На самом деле это редкое и уникальное качество, но ведь я сама мастер, я вижу и чувствую людей в своей профессии как рентгеновский аппарат — практически насквозь. (Улыбается.) Мои сотрудники равняются на меня, перенимают у меня ценные знания, опыт, а я прекрасно понимаю их, потому что сама продолжаю оставаться парикмахером и иду по тому же пути, что и они. Хочу добавить, что я всегда открыта новым людям и приглашаю мастеров в нашу дружную команду. Возможно, именно вы окажетесь «нашим» человеком и станете частью «Just Men»?

— Получается, что вы не придерживаетесь классической модели поведения «начальник-подчиненный»?
— Да, я не директор, которого все боятся. Скорее, помощник, наставник, который старается быть ближе к своим сотрудникам и который уважает их. Мне легко встать на их место и понять изнутри, что они чувствуют на своем рабочем месте. Я за них в ответе и буду оказывать им поддержку на работе и в трудной жизненной ситуации, поэтому хочу, чтобы они работали в максимально комфортных условиях.

— Клиент-мужчина и клиент-женщина — это разные понятия?
— Конечно. Мужчины приходят в салон и доверяют мастеру на 100 %. Женщины, скорее всего, предварительно почитают про тренды, посмотрят фото, посоветуются с подругами. Мужчины — нет. Для них мастер — это профессионал, который сделает свою работу на отлично, и этого уже достаточно. Плюс к этому уважительное отношение и абсолютный комфорт — для клиента-мужчины это все слагаемые идеального салона.

— Появление в Томске барбершопов как-то повлияло на работу вашего салона?
— Барбершопы — нормальный виток моды. Эта история актуальна в большей степени для тусовочных парней. Барбершопы работают по франшизе, делая, как правило, одну типовую стрижку — одинаковую для всех. На мой взгляд, важно порекомендовать клиенту именно то, что нужно ему, учитывая его форму головы, структуру волос, индивидуальность, сферу деятельности и многие другие факторы. Да, был период, когда некоторые наши клиенты сходили в барбершопы. Они вернулись. От нас ведь так просто не уйдешь! (Смеется.)

— Вы сейчас больше бизнесвумен или по-прежнему в первую очередь мастер?
— 50 на 50. Я безумно люблю свою работу. Люблю чувствовать свою профессиональную форму, люблю, когда приходит новый клиент — и я его преображаю и радуюсь сама. Часто бывает, что сложным в плане волос клиентам рекомендуют обратиться именно ко мне, и мне удается решить проблему. Вот уже чем-чем, а звездной болезнью я не страдала никогда. Наверное, в хорошем смысле слова я даже не амбициозный человек. Самое важное — выстроить грамотные отношения с клиентами, коллективом.

— Владелец бизнеса должен в буквальном смысле жить своим делом? Или можно в какой-то момент расслабиться и пожить для себя?
— Расслабляться, к сожалению, не получается, да и не нужно к этому стремиться, как показал мой личный опыт. Был период, когда я училась во Франции, и, как призналась моя команда, им не хватало здесь моей энергии. Мое присутствие в салоне крайне важно: я сразу же чувствую любые сложные моменты и успеваю вовремя принять нужные решения.
Из Франции я тогда вернулась, потому что поняла: моя жизнь — здесь. Сейчас я по-прежнему изучаю французский, могу слетать в Париж на выходные. Но как здорово возвращаться сюда, в мой город, в котором я себя чувствую комфортно, где моя семья, любимые люди. Связи, наконец, которые могут решить какие-то вопросы, поддержать… Я знаю, что стоит мне попросить, — и мне придут на помощь. Такая поддержка дорогого стоит.

— 15 лет — повод подвести итоги или двигаться дальше?
— В наши дни такие скорости, что нужно двигаться только вперед, нельзя расслабляться ни на минуту. Вот почему мы постоянно обучаемся, сотрудничаем с новыми достойными марками, обновляем линейки продуктов, на которых работаем. Все мои мастера понимают: если ты хоть немного «просел» в своей профессии, потом догнать уже будет почти невозможно. Поэтому у меня много планов. Развиваться меня стимулируют вовсе не деньги. Для меня импульс — в возможности заниматься своим делом, в котором я достигла больших высот. Мне безумно приятно, что меня ценят, хорошо знают в городе, считая компетентным и опытным профессионалом. Я благодарна всем за высокую оценку и моей работы, и труда всех моих мастеров. Я счастливый человек, потому что у меня есть дело, которому я посвятила себя. И это здорово, когда ты на работу не идешь — бежишь с удовольствием! И так будет всегда!



КОМАНДА JUST MEN

Евгения Абрамовская, администратор салона, стаж работы в салоне 12 лет
«На работу как на праздник!» — это про меня и «Just Men». Мы все — единое целое, команда, в которой все готовы друг друга поддержать, прийти на помощь. Наш руководитель — это двигатель прогресса и генератор идей, который всегда точно знает курс, по которому нужно идти, а мы следуем за Лолитой, понимая, что все у нас получится — и на работе, и в жизни. Она мотивирует нас, повторяя: «Верьте в чудеса, они случаются». И знаете, я на себе неоднократно убеждалась: это работает. Горжусь, что каждого клиента я могу узнать только лишь по голосу, подняв трубку. Бывает, меня часто просят найти свободное местечко у мастера. Интересно, что даже когда я приношу девочкам на 100% заполненный журнал, они все равно всегда находят время для нашего гостя.

Оксана Федорченко, парикмахер-стилист, мужской и женский мастер, стаж работы в салоне 5 лет
Между мной и нашими гостями сложились особенные отношения, свой мир с неповторимой атмосферой — мы все словно члены какого-то тесного сообщества. С нетерпением жду возвращения моих клиентов и знаю, что когда мы встретимся снова, то с кем-то обязательно поговорим о новых прочитанных книгах, с кем-то обсудим свои поездки или расскажем друг другу о важных семейных событиях. Бывает, посмеемся, бывает, и поплачем. (Улыбается.) Мы общаемся легко, естественно, наши отношения идут из самой глубины души. Приятно, что тебе доверяют не только создание своего образа. Наша задача, чтобы люди пришли к нам, расслабились, отдохнули и вышли отсюда красивыми. Думаю, мои клиенты любят меня точно так же, как и я их.

Оксана Лагутина, администратор салона, стаж работы в салоне 4 года
Хотя мы называем себя «мужской территорией», среди клиентов салона есть и женщины, с которыми работает замечательный мастер-универсал Оксана Федорченко, создающая великолепные стрижки и прически. Мы нашим клиентам-мужчинам всегда говорим: «Приводите своих супруг к нам!» Многие прислушиваются и даже сами записывают их на первый визит. (Смеется.) У нас на самом деле ходит достаточно много семейных пар. Или даже если женщины обслуживаются в другом салоне, они часто ожидают своих мужей у нас в зоне ресепшен, отдыхая с чашкой чая или кофе.

Карина Шпидько, парикмахер-стилист, стаж работы в салоне 8 лет
Когда сотруднику нравится его директор, это вообще редкость. (Улыбается). Но вообще-то, для меня здесь все ценно: и коллектив, и вся обстановка этого места, и возможность участвовать в конкурсах, которые расширяют сознание и дают мощный толчок к развитию. Я могу реализовывать здесь свою любовь к профессии, и для меня это очень важно! Когда только пришла, опыта было маловато, поэтому случались и курьезные ситуации. Например, запрещено и считается моветоном пользоваться зажимами для волос, когда стрижешь мужчин, но тогда я этого не знала. (Смеется.) Так вот Лолита ненавязчиво приглашала меня якобы к телефону, чтобы «отругать». Сейчас со смехом вспоминаем эти моменты!.. Я уезжала в другой город и когда вернулась через год, снова пришла работать именно в «Just Men». Даже не стала ничего другого искать.

Марианна Гольдшмидт, парикмахер-стилист, стаж работы в салоне 15 лет
Наша Лолита, директор салона «Just Men», уже более 15 лет продолжает оставаться для меня деловой профессиональной девушкой, которую я обожаю, уважаю и люблю. Наверное, я бы не отработала в этом салоне столько времени, если бы на ее месте был другой человек. Сплоченный коллектив, объединенный командным духом, — это полностью ее заслуга. Атмосфера в салоне чувствуется всегда — особенно, когда посторонний человек туда заходит. Могу сказать, что у нас нет негатива, мы за легкость в общении — и между собой, и с гостями. А ведь у меня есть клиенты, которые со мной идут по жизни уже 15 лет! Мы реально уже родные друг другу. Приятно, что основная часть наших клиентов хранит своим мастерам верность. Есть, конечно, ищущие — в основном молодежь, которой вообще свойственны поиски. Но и они чаще всего возвращаются. И это очень приятно!

Лариса Руднева, парикмахер-стилист, стаж работы в салоне 15 лет 
Работаю в салоне 15 лет, с первого дня его открытия. Самое удивительное, что в самом начале своей карьеры я ужасно боялась мужчин-клиентов, потому что хотела стать дамским парикмахером, но набирали тогда только на мужского мастера. С годами у меня выработалось понимание своих клиентов. Это совершенно разная аудитория, но никто, даже люди статусные и солидные, не позволяют себе высокомерно общаться с тобой, говорят очень уважительно и достойно. Да, в этом салоне приходится мобилизовать свои умственные способности для интересного общения. (Смеется.) Был у меня, правда, один клиент, Владимир, которого я не боялась, чувствовала себя с ним легко и свободно. Я стригла его даже, когда еще не работала в «Just Men», потом он нашел меня здесь. Одним словом, моя судьба сложилась прямо на рабочем месте — сейчас мы муж и жена. 

Оксана Благодарная, парикмахер-стилист, стаж работы в салоне 7 лет
Казалось бы, в таком статусном салоне должны быть самые сложные и щепетильные посетители. На самом деле это не так. Скажу честно: в обычной парикмахерской работать намного труднее. А к нам приходят посетители, настроенные доброжелательно изначально, которые полностью доверяют нам. Эмоционально здесь мастерам очень легко: уже и профессиональный опыт есть, и с клиентами так приятно общаться. Мы их обязательно выслушаем, успокоим, поговорим, дадим совет, если нужно. Кто вообще знает, как должен выглядеть идеальный клиент? Для меня это не внешность, не возраст, а когда ты с человеком на одной волне.

Оксана Козлова, парикмахер-стилист, стаж работы в салоне 11 лет
Клиентов «Just Men» после стольких долгих лет общения мы часто воспринимаем как членов своей семьи. Вот человек ходил сначала еще молодым студентом сюда, потом мы его стригли уже на свадьбу, а после он делился с нами рассказом о том, как все прошло. Мы следим за их карьерными достижениями, знаем, где работает жена, чем увлекаются дети, где они отдыхают. Клиент-мужчина всегда более консервативен, чем женщина. Но иногда мы предлагаем что-то изменить в привычном образе — и вы знаете, они с удовольствием идут на такие «опасные» эксперименты. (Смеется.) Приятно, что они всегда советуются с нами, если у них появилась какая-то идея и они хотят что-то попробовать. Это доверие высшей пробы, и нам очень приятно его оправдывать.

Василина Лобова, мастер по маникюру и педикюру, стаж работы в салоне 7 лет
У меня был клиент, Дмитрий, который очень часто делал маникюр. Я удивлялась, но спросить было неудобно, почему он чуть ли не каждую неделю приходит. Так продолжалось примерно полгода, пока однажды я перед началом приема не заглянула в журнал и не увидела, что ко мне на ближайшее время записан клиент по имени Максим. Захожу в кабинет, сидит никакой не Максим, а Дмитрий, и я, окончательно запутавшись, говорю ему: «Максим, а вы же Дмитрий…» Тут наконец-то все и выяснилось: оказывается все это время ко мне ходили два брата-близнеца. Я запомнила имя Дмитрий, а о существовании Максима и не подозревала. Уже когда увидела их двоих одновременно, поняла, что они чуть-чуть разные. Никогда не забуду, как они меня чуть с ума не свели. (Смеется.)

Анна Ермолова, парикмахер-стилист, барбер, стаж работы чуть более полугода
Могу сказать, что мне повезло, и у меня все клиенты хорошие. (Смеется.) На самом деле так и есть, хотя все они очень разные. Есть те, с кем за время нашей работы мы перекинулись лишь парой слов, кто-то просто релаксирует во время стрижки или сеанса ухода, а есть такие, с кем мы говорим на самые разные темы: можем начать с политики, а закончить модой или фильмами… Мужчины получают услугу, но и я от них много что беру. Интересно, когда взрослые состоявшиеся люди тебе рассказывают, что видели, где побывали, им всегда есть о чем поговорить. Наши беседы наполняют меня какими-то светлыми эмоциями, мне хочется самой «расти», становиться умнее, взрослее. И я благодарна им за это!